AA bezeroarentzako arretan: zer automatizatu eta zer mantendu pertsonen esku

Adimen artifizialak galderak erantzun, kontsultak sailkatu, elkarrizketak laburtu eta edozein ordutan arreta eskain dezake.

Baina horrek ez du esan nahi bezeroarentzako arreta osoaz arduratu behar duenik.

Benetako erronka ez da gehiago automatizatzea. Erronka da jakitea zer automatizatu, noraino iritsi eta noiz esku hartu behar duen pertsona batek.

Ondo diseinatutako automatizazioak itxaronaldiak murrizten ditu, taldearen denbora askatzen du eta erantzunen koherentzia hobetzen du.

Gaizki diseinatutako automatizazioak oztopoak gehitzen ditu, frustrazioa sortzen du eta bezeroari inork artatu nahi ez diola sentiarazten dio.

Argi esanda: AAk taldeari lan errepikakorra kendu behar dio. Ez luke enpresaren eta bezeroaren arteko hesi bihurtu behar.

Arazoa ez da arreta automatizatzea, irizpiderik gabe egitea baizik

Enpresa asko arrazoi legitimo batengatik hasten dira bezeroarentzako arreta automatizatzen: taldeak ez du dena egiteko ahalmenik.

Kontsultak pilatzen dira. Erantzunak berandu iristen dira. Gai berak errepikatzen dira. Bezeroek ordutegi komertzialetik kanpo idazten dute. Agenteek denbora gehiegi ematen dute oinarrizko galderei erantzuten.

Arazo horren aurrean, automatizatzea ageriko erabakia dirudi.

Baina alde handia dago honako hauen artean:

• Zeregin errepikakorrak murriztea.
• Bezeroari pertsona batengana iristea eragoztea.

Lehenengoak zerbitzua hobetzen du.

Bigarrenak okertu egin dezake.

Gaizki planteatutako automatizazioaren ohiko sintomak dira:

• Kontsulta konpontzen ez duten erantzun generikoak.
• Amaigabeko menuak.
• Galdera bera errepikatzen duten botak.
• Pertsona batekin hitz egiteko aukera argirik ez izatea.
• Bezeroa arazo bera hainbat aldiz azaltzera behartzea.
• Egoera sentikorretan erantzun automatikoak ematea.
• Testuingururik gabeko bideratzeak.
• Informazio okerra edo zaharkitua.
• Taldeak bete ezin dituen promesak.

Arazoa ez da AA erabiltzea.

Arazoa da mugarik gabe, gainbegiratzerik gabe eta giza bideratze-prozesu argirik gabe erabiltzea.

Bezeroarentzako arretako zer zeregin automatizatzea komeni den

Zeregin batzuek denbora asko kontsumitzen dute, etengabe errepikatzen dira eta ez dute erabaki konplexurik behar.

Automatizaziorako hautagai onak dira.

1. Ohiko galderak erantzutea

Ordutegiak, kokapena, eskuragarri dauden zerbitzuak, baldintzak, orientaziozko epeak edo harremanetarako moduak ohiko kontsultak dira.

Erantzuna definituta eta eguneratuta badago, AAk berehala eskain dezake.

Adibideak:

• Zein da zuen ordutegia?
• Non zaudete?
• Zer dokumentazio behar dut?
• Nola eska dezaket hitzordua?
• Zer zerbitzu eskaintzen dituzue?
• Nola jar naiteke harremanetan euskarri-taldearekin?
• Zein da hurrengo urratsa?

Erantzun horiek automatizatzeak itxaronaldiak murrizten ditu eta taldeak egun osoan informazio bera errepikatzea saihesten du.

Baldintza da AAk kontrolatutako ezagutza-base batekin lan egitea.

Informazioa aldatzen bada, laguntzaileak erabiltzen duen iturria ere eguneratu behar da.

2. Kontsultaren arrazoia identifikatzea

Elkarrizketa bat konpondu aurretik, komeni da erabiltzaileak zer behar duen jakitea.

AAk kontsultak honela sailkatzen lagun dezake:

• Informazio orokorra.
• Euskarri teknikoa.
• Gorabehera.
• Erreklamazioa.
• Kontsulta komertziala.
• Hitzordu-eskaera.
• Eskaera edo espediente baten egoera.
• Dokumentazioa bidaltzea.
• Ezeztapena edo aldaketa.
• Premiazko arreta.

Sailkapen horri esker, elkarrizketa bakoitza dagokion fluxura edo taldera bidal daiteke.

Negozioaren hizkuntzara ekarrita: kasua nork artatu behar duen bilatzen denbora gutxiago eta gaizki bideratutako elkarrizketa gutxiago.

3. Hasierako informazioa jasotzea

Elkarrizketa asko oinarrizko galderekin hasten dira:

• Izena.
• Eskaera-zenbakia.
• Enpresa.
• Emaila.
• Telefonoa.
• Kontratatutako zerbitzua.
• Espediente-zenbakia.
• Arazoaren deskribapen laburra.
• Ordutegi-erabilgarritasuna.
• Lotutako dokumentazioa.

AAk informazio hori jaso dezake pertsona batek esku hartu aurretik.

Horrela, agenteak testuinguruarekin jasotzen du kasua eta egoera berreraikitzen lehen minutuak eman beharrean, konpontzen has daiteke.

Adibide praktikoa:
Bezero batek gorabehera baten berri ematen du. Laguntzaileak eskaera-zenbakia eskatzen du, zer gertatu den galdetzen du eta oinarrizko egiaztapen batzuk egin diren egiaztatzen du.

Kasua taldera iristen denean, beharrezko informazioa dagoeneko antolatuta dago.

4. Egoerak kontsultatzea eta eguneratzeak bidaltzea

Informazioa konektatutako sistema batean eskuragarri dagoenean, automatizazioak honako hauei buruzko informazioa eman dezake:

• Eskaeren egoera.
• Eskaeren edo izapideen egoera.
• Hitzorduen baieztapena.
• Dokumentazioa jaso dela.
• Gorabeheren aurrerapena.
• Egoera-aldaketak.
• Hurrengo urratsak.
• Aurreikusitako datak.

Horrek bezeroak hainbat aldiz galdetzea saihesten du eta “Nola doa nire kasua?” motako kontsultak murrizten ditu.

Garrantzitsuena da datua iturri fidagarri batetik etortzea.

AAk ez luke egoerarik asmatu behar, ezta baieztatu gabeko datarik eskaini ere.

5. Baieztapenak eta gogorarazpenak bidaltzea

Elkarreragin askok ez dute elkarrizketa oso bat behar.

Baieztapen argi bat besterik ez dute behar:

• Zure eskaera jaso dugu.
• Zure hitzordua baieztatuta dago.
• Dokumentu bat falta da.
• Zure gorabehera esleitu da.
• Egoera eguneratu dugu.
• Kanal honen bidez jarriko gara zurekin harremanetan.
• Hau da beharrezko dokumentazioa.

Mezu horiek automatizatu eta eskuragarri dagoen informazioarekin pertsonaliza daitezke.

Emaitza: argitasun handiagoa erabiltzailearentzat eta eskuzko jarraipen gutxiago taldearentzat.

6. Elkarrizketak laburtzea taldearentzat

Elkarrizketa luze batek mezu, datu eta aldaketa ugari izan ditzake.

AAk laburpen bat sor dezake bideratu aurretik:

• Kontsultaren arrazoia.
• Emandako informazioa.
• Dagoeneko egindako ekintzak.
• Uneko egoera.
• Premia-maila.
• Espero den hurrengo urratsa.
• Sentimendua edo frustrazio-maila.

Horri esker, agenteak kasua azkarrago ulertzen du.

Bezeroak ez du dena berriro azaldu behar.

Eta taldeak denbora gutxiago behar du testuinguruan kokatzeko.

7. Kontsultak lehenestea

Elkarrizketa guztiek ez dute premia bera.

AAk honako seinale hauek hautematen lagun dezake:

• Zerbitzua etenda egotea.
• Bezeroa blokeatuta egotea.
• Aukera komertzial bat galtzeko arriskua.
• Hurbileko epea.
• Errepikatutako erreklamazioa.
• Frustrazioa adierazten duen hizkuntza.
• Gorabehera kritikoa.
• Aurretik hainbat aldiz harremanetan jarri den bezeroa.

Automatizazioak ez luke bere kabuz erabaki behar zein kasu den “garrantzitsuagoa”, araurik gabe.

Baina seinaleak identifikatu eta lehentasuna handitzen lagun dezake, pertsona batek kasua lehenago berrikus dezan.

Zer zeregin mantendu behar diren pertsonen esku

AAk lagundu dezake, baina elkarrizketa batzuetan balio nagusia ez dago azkar erantzutean.

Balioa ulertzean, erabakitzean, erantzukizuna hartzean edo pertsona sentikortasunez tratatzean dago.

1. Kexa eta erreklamazio konplexuak

Bezero bat haserre dagoenean, normalean ez du erantzun generikorik behar.

Norbaitek zer gertatu den ulertzen duela, kasua bere gain hartzen duela eta erabakiak har ditzakeela sentitu behar du.

AAk honako hauek egin ditzake:

• Informazioa jaso.
• Elkarrizketa laburtu.
• Arrazoia sailkatu.
• Premia hauteman.
• Testuingurua prestatu.

Baina azken erantzuna pertsona batek berrikusi beharko luke honako egoera hauetan:

• Kalte ekonomikoa.
• Ez-betetzea.
• Gatazka.
• Erreklamazio formala.
• Bereziki frustratutako bezeroa.
• Ospe-arriskua.
• Konpentsazio-eskaera.
• Kontratu-salbuespena.

Egoera horietan, gehiegi automatizatzeak axolagabekeria transmiti dezake.

2. Enpatia eskatzen duten elkarrizketak

Kasu batzuetan, tonua eta sentikortasuna informazioa bezain garrantzitsuak dira.

Adibidez:

• Egoera pertsonal delikatuak.
• Osasun-arazoak.
• Gertaera larriak.
• Bezero zaurgarriak.
• Heriotzak.
• Larrialdiak.
• Lan-gatazkak.
• Karga emozionala duten kasuak.

AAk barne-laguntza gisa balio dezake.

Baina ez luke giza elkarrizketa ordezkatu behar erabiltzaileak ulermena, malgutasuna edo laguntza behar duenean.

3. Ondorio legal edo administratiboak dituzten erabakiak

AAk baldintzak azaldu, datuak jaso edo erabiltzailea gidatu dezake.

Baina ez luke erabaki formalik hartu behar honako hauei buruz:

• Eskaerak onartu edo baztertzea.
• Erabiltzailearen eskubideak.
• Erreklamazio legalak.
• Zigorrak.
• Kontratuak.
• Behin betiko baldintzak.
• Araudi-balidazioak.
• Administrazio-ebazpenak.
• Sinadura edo erantzukizun profesionala eskatzen duten kasuak.

Prozesu horietan, erabakia erregistratuta eta baimendutako pertsona bati lotuta geratu behar da.

4. Negoziazio komertzialak

AAk lead bat kualifikatu, informazioa jaso eta testuingurua presta dezake.

Baina elkarrizketa komertzial batzuek irizpidea eskatzen dute:

• Prezio-negoziazioa.
• Baldintza bereziak.
• Deskontuak.
• Proiektuaren irismena.
• Epeak.
• Kontratu-konpromisoak.
• Salbuespenak.
• Itxaropenen kudeaketa.
• Lehentasun estrategikoak.

Erantzun automatiko batek enpresak bete dezakeena baino gehiago agin dezake.

Pertsona batek proposamena balioztatu eta erabakia hartu beharko luke.

5. Erantzun definiturik ez duten arazoak

AAk hobeto funtzionatzen du honako hauek daudenean:

• Informazio fidagarria.
• Arauak.
• Ezagutzen diren kasuak.
• Iturri eguneratuak.
• Muga argiak.

Egoera berria edo anbiguoa agertzen denean, gai izan behar du hori aitortzeko.

Erantzun erabilgarri bat izan daiteke:

Ez daukat informazio nahikorik erantzun fidagarri bat emateko. Kontsulta taldera bideratuko dut berrikus dezaten.

Horrek konfiantza gehiago sortzen du soluzio bat asmatzeak baino.

6. Salbuespen garrantzitsuak

Prozesuak ohiko kasuetarako diseinatuta daude.

Baina benetako bezeroek salbuespenak sortzen dituzte:

• Aurreikusi gabeko egoerak.
• Datu kontraesankorrak.
• Behar bereziak.
• Premiazko kasuak.
• Azken orduko aldaketak.
• Sistemaren akatsak.
• Akordio espezifikoak dituzten bezeroak.
• Hainbat arlori eragiten dieten kontsultak.

AAk kasua fluxu estandarrean sartzen ez dela hauteman dezake.

Nola konpondu erabakitzea pertsona baten esku egon beharko litzateke.

Bideratzearen printzipioa: noiz esku hartu behar duen pertsona batek

Automatizazio on batek irteera-irizpideak behar ditu.

Ez da nahikoa AAk zer egin dezakeen definitzea. Noiz gelditu behar duen ere definitu behar da.

Bideratzeko seinale argiak dira:

• Erabiltzaileak pertsona batekin hitz egin nahi duela esatea.
• AAk hainbat saiakeraren ondoren kontsulta ez ulertzea.
• Datu kritikoak falta izatea.
• Elkarrizketan erreklamazio bat egotea.
• Arrisku legal, ekonomiko edo reputazionala egotea.
• Erabiltzaileak frustrazioa erakustea.
• Kasuak salbuespen bat behar izatea.
• AAk hartu ezin duen erabaki bat behar izatea.
• Eskuragarri dagoen informazioa kontraesankorra izatea.
• Sistemak eskatutako datua baieztatu ezin izatea.
• Kasuak informazio sentikorra ukitzea.
• Bezeroak arazo beragatik hainbat aldiz harremanetan jarri izana.

Bideratzea erraza izan behar da.

Bezeroak ez luke sistemaren aurka borrokatu behar giza arreta lortzeko.

Nola bideratu bezeroa dena errepikatzera behartu gabe

Bideratze txar batek honela dio:

Agente batekin jarriko zaitut harremanetan.

Eta agentea testuingururik gabe uzten du.

Bideratze on batek honako hauek jasotzen ditu:

• Bezeroaren izena.
• Kontsultaren arrazoia.
• Elkarrizketaren laburpena.
• Jasotako datuak.
• Egindako ekintzak.
• Uneko egoera.
• Premia-maila.
• Bezeroak zer espero duen.
• Zergatik bideratu den.

Barne-laburpen baten adibidea:

Bezeroak ostegunerako aurreikusitako hitzordua aldatu nahi du. Ostiral goizean erabilgarri dagoela adierazi du. Sistemak ezin du aldaketa baieztatu, taldearen balidazioa behar delako. Bezeroak WhatsApp bidezko baieztapena espero du.

Horrela, agenteak elkarrizketa jarrai dezake zerotik hasi gabe.

Esperientzia erabat aldatzen da.

Nola saihestu arreta automatizatuak hotz ematea

Tonuak garrantzia du.

Automatizazioa eraginkorra izan daiteke eta, hala ere, gizatiarra iruditu.

Hizkuntza naturala erabili

Saihestu honelako erantzunak:

Zure eskaera behar bezala prozesatu da.

Hobeto:

Zure eskaera jaso dugu. Eguneratzerik dagoenean, kanal honen bidez abisatuko dizugu.

Azaldu zer gertatzen ari den

Erabiltzaileak jakin behar du:

• Zer informazio jaso den.
• Zer gertatuko den ondoren.
• Zenbat denbora behar dezakeen.
• Zerbait egin behar duen.
• Nola hitz egin dezakeen pertsona batekin.

Argitasunak antsietatea eta errepikatutako kontsultak murrizten ditu.

Ez egin AA pertsona bat balitz bezala

Ez dago erabiltzailea engainatu beharrik.

Argi aurkez daiteke:

CIVIAren laguntzaile birtuala naiz. Ohiko kontsultekin lagundu eta taldeak behar duen informazioa jaso dezaket. Zure kasuak berrikuspena behar badu, taldera bideratuko dut.

Gardentasunak konfiantza sortzen du.

Mezu luzeegiak saihestu

WhatsApp-ek, txatak eta beste kanal elkarrizketazkoek hobeto funtzionatzen dute mezu labur eta progresiboekin.

Ez bidali informazio guztia batera, erabiltzailea urratsez urrats gida badezakezu.

Mugak aitortu

Erantzun fidagarririk ez dagoenean, esan.

Kasu honek berrikuspen pertsonalizatua behar du. Taldera bideratuko dut dagoeneko partekatu duzun informazioarekin.

Hori hobea da segurua dirudien baina okerra den erantzun bat baino.

Zer behar du AA duen bezeroarentzako arreta-sistema batek ondo funtzionatzeko?

Teknologia zati bat besterik ez da.

Kalitatea prozesuaren diseinuaren araberakoa da.

1. Ezagutza-base eguneratua

AAk onartutako informazioa behar du honako hauei buruz:

• Zerbitzuak.
• Ordutegiak.
• Prozesuak.
• Baldintzak.
• Ohiko galderak.
• Politikak.
• Harremanetarako kanalak.
• Orientaziozko epeak.
• Jarduteko mugak.
• Bideratze-kasuak.

Iturria zaharkituta badago, erantzuna ere zaharkituta egongo da.

2. Arduradun argiak

Norbaitek honako hauen ardura hartu behar du:

• Elkarrizketak berrikustea.
• Informazioa eguneratzea.
• Akatsak aztertzea.
• Erantzunak onartzea.
• Bideratutako kasuak konpontzea.
• Erabilera-kasu berriak hautematea.
• Metrikak berrikustea.
• Mugak doitzea.

Arduradunik gabeko automatizazioa denborarekin hondatu egiten da.

3. Taldearen tresnekin integrazioa

Arreta hobetzen da laguntzailea honako hauekin konekta daitekeenean:

• CRM.
• Ticketing sistema.
• Emaila.
• WhatsApp Business.
• Egutegia.
• Dokumentu-basea.
• Eskaeren sistema.
• Espedienteen kudeaketa.
• Formularioak.
• Barne-tresnak.

Horrela, elkarrizketak benetako ekintza bat sor dezake.

Ez da erantzun isolatu batean geratzen.

4. Giza berrikuspena

Komeni da aldian-aldian elkarrizketa-lagin bat berrikustea.

Helburua da honako hauek hautematea:

• Erantzun okerrak.
• Informazio osatugabea.
• Aurreikusi gabeko kontsultak.
• Beranduegi egindako bideratzeak.
• Blokeatuta geratzen diren erabiltzaileak.
• Bezeroen hizkuntzan gertatutako aldaketak.
• Galdera berriak.
• Errepikatzen diren arazoak.

Promesa gutxiago. Gainbegiratze gehiago.

5. Metrika erabilgarriak

Ez da nahikoa AAk zenbat mezu erantzuten dituen neurtzea.

Horrek bolumena erakusten du, baina ez kalitatea.

Metrika erabilgarriagoak dira:

• Lehen erantzunaren batez besteko denbora.
• Konpondutako kontsulten ehunekoa.
• Bideratze-tasa.
• Konponketara arteko denbora.
• Errepikatutako kontsultak.
• Berriro irekitako kasuak.
• Erabiltzailearen gogobetetasuna.
• Murriztutako eskuzko lan-orduak.
• Hautemandako akatsak.
• Bertan behera utzitako elkarrizketak.
• Ohikoenak diren kontsulta-arrazoiak.
• Taldeak aurreztutako denbora.

Datu garrantzitsua ez da zenbat elkarrizketa automatizatzen diren.

Garrantzitsua da bezeroak erantzun hobea jasotzen duen eta taldeak karga gutxiagorekin lan egin dezakeen.

AAren eta pertsonen arteko arreta orekatuaren adibideak

Zerbitzu-enpresa

AA arduratzen da:

• Ohiko galderak erantzuteaz.
• Izena eta kontaktua jasotzeaz.
• Intereseko zerbitzua identifikatzeaz.
• Hitzordu bat proposatzeaz.
• Hasierako erregistroa sortzeaz.

Taldea arduratzen da:

• Behar konplexuak ulertzeaz.
• Proposamena prestatzeaz.
• Objekzioak konpontzeaz.
• Baldintzak negoziatzeaz.
• Konpromisoak baieztatzeaz.

Merkataritza elektronikoa

AA arduratzen da:

• Eskaeraren egoera kontsultatzeaz.
• Itzulketa-prozesua azaltzeaz.
• Eskaera bat jaso dela baieztatzeaz.
• Eskaera-zenbakia jasotzeaz.
• Gorabehera sailkatzeaz.

Taldea arduratzen da:

• Salbuespenak konpontzeaz.
• Haserre dauden bezeroak kudeatzeaz.
• Itzulketa bereziak onartzeaz.
• Kalteak edo galerak artatzeaz.
• Kasu kontraesankorrak berrikusteaz.

Administrazio publikoa

AA arduratzen da:

• Baldintzak azaltzeaz.
• Beharrezko dokumentazioa adierazteaz.
• Izapideari buruz orientatzeaz.
• Hasierako informazioa jasotzeaz.
• Estekak eta kanalak emateaz.

Taldea arduratzen da:

• Espedienteak berrikusteaz.
• Salbuespenak konpontzeaz.
• Administrazio-erabakiak hartzeaz.
• Erreklamazioak artatzeaz.
• Kasu sentikorrak kudeatzeaz.

Euskarri teknikoa

AA arduratzen da:

• Akatsari buruzko informazioa jasotzeaz.
• Pantaila-argazkiak edo datuak eskatzeaz.
• Oinarrizko egiaztapenak proposatzeaz.
• Eragindako produktua identifikatzeaz.
• Kasua laburtzeaz.

Taldea arduratzen da:

• Arazo konplexuak diagnostikatzeaz.
• Sistemetara sartzeaz.
• Aldaketa kritikoak egiteaz.
• Dokumentatu gabeko akatsak konpontzeaz.
• Ingeniaritza-taldearekin koordinatzeaz.

Nola lagun zaitzake CIVIAk?

CIVIAn enpresei eta erakundeei bezeroarentzako arreta automatizatzen laguntzen diegu, esperientzia hotz edo frustragarri bihurtu gabe.

Ez gara zer bot instalatu nahi duzun galdetzen hasten.

Honako hauek aztertzen hasten gara:

• Taldeak zer kontsulta jasotzen dituen.
• Zein errepikatzen diren.
• Zenbat denbora kontsumitzen duten.
• Kasu bakoitzak zer informazio behar duen.
• Zer erantzun automatiza daitezkeen.
• Zer elkarrizketak behar duten enpatia edo irizpidea.
• Noiz esku hartu behar duen pertsona batek.
• Zer sistema konektatu behar diren.
• Nola neurtu arreta benetan hobetzen ari den.

Hortik aurrera, prozesura egokitutako soluzio bat diseinatzen dugu: AA laguntzaileak, kontsulten sailkapena, datuen bilketa, WhatsApp Business-ekin integrazioa, ticketing sistemak, CRM, dokumentu-baseak eta giza taldera bideratze adimenduna.

Helburua ez da elkarrizketa osoa automatizatzea.

Helburua da pertsona baten denbora behar ez duen zatia automatizatzea eta giza irizpideak benetako balioa sortzen duen zatia babestea.

Ondorioa: automatizatu errepikapena, ez erantzukizuna

AAk azkarrago erantzuten, kontsultak ordenatzen eta taldearen karga murrizten lagun dezake.

Baina bezeroarentzako arreta ona ez da abiaduragatik bakarrik neurtzen.

Honako hauek ere neurtzen dute:

• Argitasuna.
• Konfiantza.
• Konpontzeko gaitasuna.
• Enpatia.
• Jarraikortasuna.
• Erantzukizuna.

Galdera egokia ez da:

“Bezeroarentzako arretaren zenbat automatiza dezakegu?”

Galdera egokia hau da:

“Zer zeregin har ditzake AAk, pertsonek giza irizpidea behar duten kasuak hobeto artatu ahal izateko?”

Hor dago oreka.

Automatizatu galdera errepikakorrak.
Automatizatu informazio-bilketa.
Automatizatu baieztapenak eta abisuak.
Automatizatu sailkapenak eta laburpenak.

Baina mantendu pertsonak gatazka, sentikortasuna, erantzukizuna edo erabakia dagoen tokietan.

AAri eta bezeroarentzako arretari buruzko ohiko galderak

Bezeroarentzako arretako zer zeregin automatiza daitezke AArekin?

Ohiko galderak, kontsulten sailkapena, datuen bilketa, baieztapenak, gogorarazpenak, egoeren kontsulta, elkarrizketen laburpenak eta bideratzeak automatiza daitezke. Zeregin horiek informazio fidagarrian, arau argietan eta neurgarria den inpaktuan oinarritu behar dute.

AAk guztiz ordezka ditzake bezeroarentzako arreta-agenteak?

Ez da gomendagarria. AAk zeregin errepikakorrak bere gain hartu eta taldeari lagun diezaioke, baina erreklamazioek, erabaki konplexuek, kasu sentikorrek eta enpatia eskatzen duten egoerek pertsonen esku jarraitu beharko lukete.

Nola daki AAk elkarrizketa bat noiz bideratu behar duen?

Bideratzea arauen bidez definitu behar da: erabiltzailearen eskaera esplizitua, frustrazioa, erreklamazioak, falta den informazioa, arrisku legala, salbuespenak, kontsulta sentikorrak edo erantzun fidagarri bat emateko ezintasuna.

Arreta automatizatuak gizatiarra iruditu dezake?

Bai, hizkuntza argia erabiltzen badu, hurrengo urratsak azaltzen baditu, bere mugak aitortzen baditu eta mezu labur eta testuingurudunak erabiltzen baditu. Ez luke pertsona bat dela itxuratu behar, ezta kontsulta konpontzen ez duten erantzun generikoak eman ere.

Zer gertatzen da AAk erantzun okerra ematen badu?

Gainbegiratzea, ezagutza-base eguneratua eta elkarrizketa zuzentzeko eta bideratzeko prozesu argia egon behar dira. Prozesu sentikorretan, AAk ez luke behin betiko erantzunik eman behar giza berrikuspenik gabe.

Nola neurtzen da AAren arrakasta bezeroarentzako arretan?

Erantzun-denbora, konponketa-tasa, gogobetetasuna, bideratze-tasa, berriro irekitako elkarrizketak, bertan behera utzitako kontsultak, murriztutako eskuzko lan-orduak eta esperientziaren kalitate orokorra bezalako metriken bidez. Mezu gehiago erantzuteak ez du nahitaez arreta hobea esan nahi.

Kontsulta errepikakorrak murriztu nahi dituzu tratu humanoa galdu gabe?

CIVIAn aztertzen dugu zure bezeroarentzako arretaren zer zati automatiza daitekeen AArekin eta zer elkarrizketak jarraitu behar duten pertsonen esku.

Hitz egin CIVIArekin