WhatsApp Business AArekin: nola hobetu arreta, salmentak eta jarraipena kanal bakar batetik

Enpresa askok dagoeneko erabiltzen dute WhatsApp bezeroekin hitz egiteko.

Arazoa da beste sarrera-ontzi bat bezala erabiltzen dutela.

Edozein ordutan iristen diren mezuak. Galdera errepikatuak. Erantzunaren zain dauden bezeroak. Behin galdetu eta gero galtzen diren lead-ak. Une horretan erabilgarri dagoen pertsonaren araberako elkarrizketak.

WhatsApp-ek funtzionatzen du zuzena, ezaguna eta azkarra delako. Baina mezuen bolumena handitzen denean, desordena ere handitzen da.

Hemen ekar dezake balioa adimen artifizialak.

Ez da kontua edozer erantzuten duen bot hotz bat jartzea. Kontua da WhatsApp Business AArekin erabiltzea hobeto erantzuteko, kontsultak iragazteko, informazioa jasotzeko, jarraipenak aktibatzeko eta behar denean giza taldeari bideratzeko.

Argi esanda: helburua ez da bezeroekin gutxiago hitz egitea. Helburua da errepikakorrean denbora gutxiago galtzea, benetan garrantzitsua dena hobeto artatzeko.

Arazoa ez da WhatsApp, sistemarik gabe kudeatzea baizik

WhatsApp bezero, herritar eta erabiltzaileentzat kanal erosoenetako bat bihurtu da.

Jendeak erabiltzen du galderak egiteko, informazioa eskatzeko, erreserbatzeko, baieztatzeko, erreklamatzeko, dokumentuak bidaltzeko edo eskaera baten egoera jarraitzeko.

Horrek abantaila argia du: frikzioa murrizten du. Erabiltzaileak ez du tresna berririk ikasi behar, ezta atari konplexu batean sartu behar ere.

Baina arazo bat ere badu: enpresak ondo kudeatzen ez badu, WhatsApp kaos bihurtzen da.

Ohiko sintoma batzuk:

• Erantzun gabeko mezuak.
• Erantzun bikoiztuak.
• Berandu erantzuten diren kontsultak.
• Informazio bera berriro eman behar duten bezeroak.
• Telefonoen artean galtzen diren elkarrizketak.
• Jarraipenik gabeko lead-ak.
• Trazabilitate falta.
• Nork zer erantzun duen argi ez egotea.
• Denborak, gaiak edo emaitzak neurtzeko ezintasuna.

Elkarrizketa bakoitza sinplea dirudi.

Baina dozenaka edo ehunka mezu sartzen direnean, kanala ez da hain arina. Gehiegi hasten da taldearen memoriaren, erabilgarritasunaren eta pazientziaren mende egoten.

Hemen dago puntu garrantzitsua: WhatsApp-ek ez du inprobisazio gehiago behar. Prozesua behar du.

Zer egin dezake AAk WhatsApp Business barruan?

WhatsApp Business-en aplikatutako AAk ez luke galderak erantzutera bakarrik mugatu behar.

Fluxu zabalago baten parte izan daiteke: arreta, kaptazioa, kualifikazioa, jarraipena, abisuak eta bideratzea.

1. Ohiko galderak erantzutea taldea saturatu gabe

WhatsApp bidez iristen diren kontsulta asko errepikakorrak dira:

• Ordutegiak.
• Kokapena.
• Eskuragarri dauden zerbitzuak.
• Prezioak edo orientaziozko tarteak.
• Beharrezko dokumentazioa.
• Eskaera baten egoera.
• Hitzorduen baieztapena.
• Hasierako informazioa.
• Epeei buruzko galderak.
• Prozesuari buruzko zalantzak.

Hori guztia eskuz erantzuteak denbora kontsumitzen du; taldeak kasu garrantzitsuagoetara bideratu dezakeen denbora.

AA laguntzaile batek galdera horiei berehala erantzun diezaieke, enpresaren tonuarekin eta aurrez onartutako informazioa erabiliz.

Gakoa da ez inprobisatzea.

Arau argiekin, kontrolatutako iturriekin eta muga definituekin lan egin behar du. Ez badaki erantzuten, esan egin behar du edo elkarrizketa bideratu.

Adibide praktikoa:
Bezero batek idazten du eskaera bat hasteko zer dokumentazio behar duen galdetuz. Laguntzaileak oinarrizko baldintzak erantzuten ditu, informazio gehiago nahi duen galdetzen dio eta kasuak berezitasunak baditu pertsona bati bideratzea eskaintzen du.

Emaitza: erabiltzailearentzako erantzun azkarragoa eta taldearentzako lan errepikakor gutxiago.

2. Elkarrizketa pertsona bati pasa aurretik datuak jasotzea

Arretan eta salmentetan arazo ohikoenetako bat da taldeak elkarrizketa osatugabeak jasotzen dituela.

Izena falta da. Kontsultaren arrazoia falta da. Interesatzen zaion zerbitzua falta da. Eskaera-zenbakia falta da. Udalerria, enpresa, data edo testuingurua falta dira.

Horrek oinarrizko galderak behin eta berriro egitera behartzen du taldea.

AAk lagundu dezake bideratu aurretik gutxieneko informazioa jasotzen:

• Izena.
• Emaila edo telefonoa.
• Kontsultaren arrazoia.
• Intereseko zerbitzua.
• Premia-maila.
• Kokapena.
• Eskaera- edo espediente-zenbakia.
• Harremanetarako lehentasuna.
• Beharrezko dokumentazioa.

Horrek ez du soilik denbora aurrezten. Arretaren kalitatea ere hobetzen du.

Elkarrizketa giza taldera iristen denean, testuinguruarekin iristen da.

Negozioaren hizkuntzara ekarrita: joan-etorri gutxiago, ebazpen gehiago.

3. Lead-ak automatikoki kualifikatzea

WhatsApp bidez iristen diren kontaktu guztiek ez dute balio komertzial bera.

Batzuek oinarrizko informazioa besterik ez dute nahi. Beste batzuk hornitzaileak alderatzen ari dira. Beste batzuek behar argia dute dagoeneko. Beste batzuek erantzun azkarra behar dute aurrera egiteko prest daudelako.

AA duen fluxu batek galdera sinpleak egin ditzake interes-maila hautemateko:

• Pertsonak zer behar duen.
• Noizko behar duen.
• Zer enpresa edo erakunde mota den.
• Zer arazo konpondu nahi duen.
• Antzeko soluziorik erabiltzen duen.
• Taldeko norbaitekin hitz egin nahi duen.
• Proposamen bat prestatzeko zer datu behar diren.

Helburua ez da presionatzea.

Helburua da informazioa antolatzea, merkataritza-taldeak jakin dezan zer elkarrizketa lehenetsi.

Adibide praktikoa:
Erabiltzaile batek automatizazio-soluzio bati buruz galdetzen du. Laguntzaileak hautematen du informazio orokorra, euskarri teknikoa, proposamena edo bilera nahi duen. Erantzunaren arabera, beharrezko datuak jasotzen ditu eta dagokion taldeari abisatzen dio.

Emaitza: aukera galdu gutxiago eta salmenta-denboraren erabilera hobea.

4. Jarraipenak automatizatzea robotikoa iruditu gabe

Salmenta asko lehen kontaktuaren ondoren galtzen dira.

Ez bezeroak ezetz esan duelako. Baizik eta inork ez duelako garaiz jarraipenik egin.

WhatsApp Business AArekin lagungarria izan daiteke elkarrizketaren egoeraren arabera gogorarazpenak eta jarraipen-mezuak aktibatzeko:

• Agindutako informazioa bidaltzea.
• Hitzordu bat gogoraraztea.
• Dokumentazioa jaso dela baieztatzea.
• Laguntza behar duen galdetzea.
• Zain dagoen elkarrizketa berriro irekitzea.
• Lead bat aurrera ez badoa taldeari abisatzea.
• Egoera-aldaketak jakinaraztea.
• Hurrengo urratsak bidaltzea.

Jarraipen erabilgarriaren eta jarraipen gogaikarriaren arteko aldea testuinguruan dago.

Ez da erabiltzailea mezu automatikoekin bonbardatzea. Mezu egokia, une egokian eta arrazoi argi batekin bidaltzea da kontua.

Bolumenagatik automatizazio gutxiago. Irizpidearekin automatizazio gehiago.

5. Elkarrizketak giza taldeari bideratzea behar denean

WhatsApp automatizatzean egiten den akats ohikoenetako bat da AAk dena konpondu behar duela pentsatzea.

Horrek frustrazioa sortzen du.

Elkarrizketa batzuek pertsona batengana iritsi behar dute:

• Kexak.
• Erreklamazioak.
• Kasu sentikorrak.
• Erabaki komertzial garrantzitsuak.
• Eskaera konplexuak.
• Kontsulta legal edo administratiboak.
• Haserre dauden bezeroak.
• Enpatia behar duten egoerak.
• Fluxuan sartzen ez diren salbuespenak.

Automatizazio on batek ez du giza taldea ezkutatzen. Behar denean aktibatzen du.

AAk elkarrizketa laburtu, bideratzearen arrazoia adierazi eta testuingurua eman dezake, pertsonak zerotik hasi behar izan ez dezan.

Horrek bezeroaren esperientzia hobetzen du eta taldearen zama murrizten du.

Zer alde dago chatbot arrunt baten eta AA laguntzaile baten artean?

WhatsApp-en erantzuten duen guztia ez da adimen artifiziala.

Chatbot arrunt batek arau sinpleekin funtzionatzen du:

• Erabiltzaileak 1 sakatzen badu, A erantzuten du.
• Erabiltzaileak 2 sakatzen badu, B erantzuten du.
• Erabiltzaileak hitz zehatz bat idazten badu, erantzun bat aktibatzen du.
• Mezua ez badator bat, erantzun generiko bat erakusten du.

Fluxu oso sinpleetarako erabilgarria izan daiteke.

Baina motz geratzen da erabiltzaileak modu naturalean idazten duenean, gaiak nahasten dituenean edo testuinguruko erantzuna behar duenean.

AA laguntzaile batek hobeto interpreta dezake asmoa, hizkuntza-aldakuntzak ulertu eta elkarrizketa malguagoa mantendu muga definituen barruan.

Chatbot arrunta

Erabilgarria da:

• Menu sinpleetarako.
• Galdera itxietarako.
• Fluxu oso errepikakorretarako.
• Aukera aurrez definituetarako.
• Oinarrizko baieztapenetarako.

Muga nagusia: ondo funtzionatzen du erabiltzaileak aurreikusitako bidea jarraitzen duen bitartean.

AA laguntzailea

Erabilgarria da:

• Galdera irekietarako.
• Arreta naturalagoa emateko.
• Kontsultak sailkatzeko.
• Elkarrizketak laburtzeko.
• Lead-ak kualifikatzeko.
• Testuinguru gehiago duten kasuak kudeatzeko.
• Bideratze adimendunerako.

Muga nagusia: diseinu ona, informazio fidagarria eta arau argiak behar ditu.

Hemen dago puntu garrantzitsua: AAk ez du prozesua ordezkatzen. Balioa sortzeko, ondo diseinatutako prozesua behar du.

WhatsApp Business AArekin erabiltzeko kasuak

Ikus ditzagun kasu zehatz batzuk.

Bezeroarentzako arreta

Enpresa batek kontsulta asko jasotzen ditu zerbitzuei, ordutegiei, eskuragarritasunari edo eskaeren egoerari buruz.

Lehen:
Taldeak eskuz erantzuten du, erabilgarritasunaren arabera.

Ondoren:
Laguntzaileak ohiko galderak erantzuten ditu, datuak jasotzen ditu eta giza berrikuspena behar duten kasuak bideratzen ditu.

Inpaktu:
Erantzun-denbora txikiagoa, saturazio gutxiago eta erabiltzailearentzako esperientzia hobea.

Jarraipen komertziala

Negozio batek kontaktuak jasotzen ditu kanpainetatik, formularioetatik edo sare sozialetatik.

Lehen:
Lead-ak WhatsApp bidez iristen dira, eskuz erantzuten dira eta batzuk jarraipenik gabe geratzen dira.

Ondoren:
Laguntzaileak lehen kontaktuari erantzuten dio, informazioa jasotzen du, interesa sailkatzen du eta merkataritza-taldearentzako abisuak aktibatzen ditu.

Inpaktu:
Aukeren gaineko kontrol handiagoa eta galdutako lead gutxiago.

Hitzordu edo erreserben baieztapena

Erakunde batek hitzorduak, bilerak, bisitak edo erreserbak kudeatzen ditu.

Lehen:
Taldeak eskuz baieztatzen du eta aldaketak banan-banan erantzuten ditu.

Ondoren:
Sistemak baieztapenak eta gogorarazpenak bidaltzen ditu, eta aldaketak edo ezeztapenak jasotzen ditu.

Inpaktu:
Ez-agertze gutxiago, dei gutxiago eta koordinazio hobea.

Dokumentazioa jasotzea

Erakunde batek bezero, herritar edo erabiltzaileen dokumentuak jaso behar ditu.

Lehen:
Dokumentuak hainbat kanaletatik iristen dira, eta norbaitek eskuz berrikusi behar du zerbait falta den.

Ondoren:
Laguntzaileak zer dokumentazio behar den adierazten du, jasotakoa baieztatzen du eta informazioa falta bada abisatzen du.

Inpaktu:
Akats gutxiago, email gutxiago eta erabiltzailearentzako argitasun handiagoa.

Barne-euskarria

WhatsApp barne-fluxuetarako ere erabil daiteke, erakundeak horrela baimentzen badu.

Lehen:
Barne-eskaerak mezu solteetan iristen dira eta erraz galtzen dira.

Ondoren:
Sistemak eskaera jasotzen du, sailkatzen du eta dagokion arloari abisatzen dio.

Inpaktu:
Ordena handiagoa, trazabilitate handiagoa eta eten gutxiago.

Zer behar du WhatsApp Business AArekin egindako soluzio batek ondo funtzionatzeko?

Ez da nahikoa AA WhatsApp-era konektatzea.

Funtziona dezan, soluzioa ondo diseinatuta egon behar da.

1. Ezagutza-base argia

AAk jakin behar du informazioa nondik atera.

Barne-dokumentazioa, ohiko galderak, onartutako testuak, informazio komertziala, definitutako prozesuak edo instrukzio zehatzak izan daitezke.

Oinarrizko informazioa desordenatuta badago, AAk ere modu inkonsistentean erantzungo du.

Lehenik, enpresak dakiena ordenatu behar da.

Gero automatizatzen da.

2. Ondo definitutako elkarrizketa-fluxuak

Elkarrizketa guztiek ez dute helburu bera.

Batzuek informazioa bilatzen dute. Beste batzuek erosi nahi dute. Beste batzuek euskarria behar dute. Beste batzuek jarraipena behar dute. Beste batzuk bideratu egin behar dira.

Komeni da fluxuak definitzea, hala nola:

• Informazio-kontsulta.
• Lead komertziala.
• Hitzordua edo erreserba.
• Euskarria.
• Erreklamazioa.
• Dokumentazioa bidaltzea.
• Eskaeraren jarraipena.
• Pertsona bati bideratzea.

Horrek saihesten du elkarrizketa guztiak modu berean tratatzea.

3. Muga argiak

AA laguntzaile batek mugak izan behar ditu.

Jakin behar du:

• Zer erantzun dezakeen.
• Zer ez duen erantzun behar.
• Noiz bideratu behar duen.
• Zer datu eska ditzakeen.
• Zer tonu erabili behar duen.
• Zer informazio erregistratu behar duen.
• Zer egin ez badu ulertzen.
• Zer egin kexa baten aurrean.

Mugek ez dute AAren balioa murrizten. Handitu egiten dute, arrisku handiko edo testuingurutik kanpoko erantzunak saihesten dituztelako.

4. Benetako tresnekin integrazioa

WhatsApp ez litzateke uharte bat izan behar.

Balioa handitzen da beste sistema batzuekin konektatzen denean:

• CRM.
• Web-formularioak.
• Emaila.
• Egutegia.
• Kalkulu-orriak.
• Barne-tresnak.
• Marketin-automatizazioak.
• Ticketing sistemak.
• Datu-baseak edo espedienteak.

Horrela, elkarrizketa ez da WhatsApp-en geratzen. Negozioaren barruan neurgarria den ekintza bihurtzen da.

5. Gainbegiratzea eta etengabeko hobekuntza

AA duen soluzio bat ez litzateke martxan utzi behar berrikuspenik gabe.

Komeni da aztertzea:

• Zer galdera errepikatzen diren.
• Non trabatzen diren erabiltzaileak.
• Zer erantzunek sortzen dituzten zalantzak.
• Zer elkarrizketa bideratzen diren beranduegi.
• Zer mezuk laguntzen duten aurrera egiten.
• Zer kasuk behar dituzten arau berriak.
• Zer datu neurtu behar diren.

AA hobetzen da prozesua hobetzen denean.

Zer ez zenuke automatizatu behar WhatsApp-en

WhatsApp kanal hurbila da. Horregatik, kontuz automatizatu behar da.

Ez da komeni dena automatizatzea.

Elkarrizketa sentikorrak

Kexek, gatazkek, kasu pertsonalek edo egoera delikatuek pertsona baterako bide argia izan behar dute.

AAk testuingurua jasotzen lagun dezake, baina ez luke oztopo bihurtu behar.

Balidatu gabeko promesa komertzialak

Laguntzaileak ez ditu prezioak, epeak, emaitzak edo baldintzak agindu behar baieztatuta ez badaude.

Datuak falta badira, eskatu egin behar ditu edo bideratu.

Promesa gutxiago. Zehaztasun gehiago.

Erabaki legal, administratibo edo kritikoak

Erakunde publikoetan edo araututako sektoreetan, AAk orientatu, urratsak azaldu edo informazioa jaso dezake.

Baina ez luke berrikuspen formala behar duten erabakiak hartu behar.

Testuingururik gabeko mezu masiboak

WhatsApp automatizatzeak ez du esan nahi mezu gehiago bidaltzea.

Erabilera txarrak errefusa sor dezake.

Kanala asmoarekin erabili behar da: informazio erabilgarria, jarraipen garrantzitsua eta erabiltzaileak espero duen komunikazioa.

Nola lagun zaitzake CIVIAk?

CIVIAn enpresei eta erakundeei laguntzen diegu WhatsApp Business kanal ordenatuago, erabilgarriago eta neurgarriago bihurtzen.

Ez gara bot bat jartzetik hasten.

Gaur egun zer gertatzen den ulertzetik hasten gara:

• Zer kontsulta iristen diren WhatsApp bidez.
• Zer galdera errepikatzen diren.
• Zer mezu geratzen diren erantzun gabe.
• Zer aukera galtzen diren.
• Zer datu behar dituen taldeak jardun aurretik.
• Zer elkarrizketa bideratu behar diren.
• Zer sistema konektatzea komeni den.
• Zer prozesu automatiza daitezkeen tratu humanoa galdu gabe.

Hortik aurrera, enpresa bakoitzaren benetako operatibara egokitutako AA soluzioak diseinatzen ditugu: elkarrizketa-laguntzaileak, arreta-fluxuak, lead-en kualifikazioa, jarraipen komertziala, CRM integrazioa, barne-automatizazioak eta giza taldeari bideratze adimenduna.

Helburua ez da WhatsApp-ek gehiago erantzutea.

Helburua da WhatsApp-ek hobeto erantzutea, testuinguruarekin, trazabilitatearekin eta jarraitutasunarekin.

Ondorioa: WhatsApp AArekin ez da mezu gehiago erantzutea, hobeto artatzea baizik

WhatsApp Business AArekin asko hobetu daitezke arreta, salmentak eta jarraipena.

Baina irizpidez diseinatzen bada bakarrik.

Galdera ez da:

“Automatiza dezakegu WhatsApp?”

Galdera egokia hau da:

“Zer elkarrizketa kudeatzen ari gara eskuz, fluxu argi batekin, AArekin eta behar denean giza bideratzearekin hobeto konpondu litezkeenak?”

Hor dago balioa.

Ez taldea ordezkatzean.
Ez teknologikoagoak ematean.
Ez erantzuteagatik erantzutean.

Balioa dago itxaronaldiak murriztean, elkarrizketak ordenatzean, aukerak ez galtzean eta erabiltzaileari esperientzia argiagoa ematean.

WhatsApp Business AArekin: ohiko galderak

Zer da WhatsApp Business AArekin?

WhatsApp Business barruan adimen artifiziala eta automatizazioa erabiltzea da, kontsultei erantzuteko, datuak jasotzeko, lead-ak kualifikatzeko, jarraipenak aktibatzeko eta behar denean elkarrizketak giza taldeari bideratzeko.

AAk automatikoki erantzun diezaieke bezeroei WhatsApp bidez?

Bai, baldin eta ezagutza-base argia, arau definituak eta mugak baditu. Gomendagarriena da ohiko galderak eta prozesu errepikakorrak automatizatzea, eta giza esku-hartzea mantentzea kasu sentikor edo konplexuetan.

Zer alde dago chatbot baten eta AA laguntzaile baten artean?

Chatbot arrunt batek arau itxiak eta aurrez definitutako menuak jarraitzen ditu. AA laguntzaile batek hizkuntza naturala hobeto interpreta dezake, kontsultak sailkatu, elkarrizketak laburtu eta testuingurura hobeto egokitu muga definituen barruan.

WhatsApp Business AArekin erabilgarria al da salmentetarako?

Bai. Lehen kontaktuari azkar erantzuten, informazioa jasotzen, lead-ak kualifikatzen, jarraipenak aktibatzen eta aukera erreala dagoenean merkataritza-taldeari abisatzen lagun dezake. Helburua ez da modu oldarkorrean saltzea, baizik eta potentziala duten elkarrizketak ez galtzea.

Konektatu al daiteke WhatsApp Business CRM batekin?

Bai. Ondo diseinatutako soluzio batek WhatsApp CRMarekin, formularioekin, emailarekin, egutegiekin, kalkulu-orriekin, ticketing sistemekin edo beste barne-tresnekin konekta dezake. Horrek kontaktuak erregistratzea, zereginak sortzea, egoerak eguneratzea eta emaitzak neurtzea ahalbidetzen du.

Gomendagarria al da elkarrizketa guztiak automatizatzea?

Ez. Gomendagarriena da kontsulta errepikakorrak, datuen bilketa, abisuak eta jarraipena automatizatzea. Erreklamazioek, kasu sentikorrek, erabaki kritikoek edo enpatia behar duten egoerek giza bideratze argia izan behar dute.

Zure enpresarentzat WhatsApp kanal erabilgarriago bihurtu nahi duzu?

CIVIAn aztertzen dugu gaur egun nola erabiltzen duzun WhatsApp, zer elkarrizketak kontsumitzen duten zure taldearen denbora eta zer zati automatiza daitekeen AArekin tratu humanoa galdu gabe.

Hitz egin CIVIArekin