Zer prozesu automatiza ditzake enpresa batek adimen artifizialarekin? Hasteko gida praktikoa

Enpresa askok ez dute “teknologia gehiago” behar.

Behar dutena da lan errepikakor gutxiago, akats gutxiago, itxaronaldi gutxiago eta egunerokoan gertatzen denaren gaineko kontrol handiagoa.

Adimen artifizialak asko lagun dezake horretan, baina ondo aplikatzen denean bakarrik. Ez da kontua AA erabiltzea modan dagoelako. Kontua da identifikatzea zein prozesuk kontsumitzen duten denbora, zeinek blokeatzen duten taldea edo zeinek egiten duten bezeroek, herritarrek edo erabiltzaileek behar baino gehiago itxarotea.

Argi esanda: AA ez litzateke hasi behar eraldaketa handi batekin. Galdera oso zehatz batekin hasi beharko luke:

Zer lan egiten dugu egunero, hobeto, azkarrago edo eskuzko esku-hartze gutxiagorekin konpon genezakeena?

Hor hasten da automatizazio erabilgarria.

Benetako arazoa ez da AA falta, eguneroko marruskadura baizik

Erakunde askotan, arazoa ez da talentu falta, ezta taldeak gutxi lan egitea ere.

Arazoa da zeregin gehiegi oraindik eskuzko prozesuen mende daudela:

• Banaka berrikusi behar diren mezu elektronikoak.
• Berandu erantzuten diren WhatsApp mezuak.
• Norbaitek kalkulu-orri batera kopiatu behar dituen formularioak.
• Sailen artean galtzen diren barne-eskaerak.
• Bezeroek behin eta berriro egiten dituzten galdera berak.
• Sartzen diren baina jarraipenik jasotzen ez duten lead-ak.
• Eskuz sailkatu, berrikusi edo birbidali behar diren dokumentuak.

Zeregin bakoitza, bere horretan, txikia dirudi.

Baina denek batera zama handia sortzen dute: galdutako orduak, akatsak, atzerapenak, bikoiztasunak eta frustrazioa. Taldearentzat eta bezeroarentzat.

Hona hemen puntu garrantzitsua: AAk ez du balioa sortzen existitze hutsagatik. Balioa sortzen du benetako marruskadura kentzen duenean.

Horregatik, tresnetan pentsatu aurretik, prozesuak begiratzea komeni da.

Zer prozesu automatiza daitezke AArekin?

Prozesu guztiek ez dute AA behar. Eta dena ez da automatizatu behar.

Baina badira arlo batzuk non automatizazioaren eta adimen artifizialaren konbinazioak hasieratik inpaktua sor dezakeen.

1. Bezeroarentzako arreta eta ohiko galderak

Hau da erabilera-kasu argienetako bat.

Enpresa askok egunero galdera errepikatuak jasotzen dituzte:

• Ordutegiak.
• Prezioak.
• Eskuragarritasuna.
• Eskaera baten egoera.
• Beharrezko dokumentazioa.
• Eskaeren jarraipena.
• Zerbitzuei buruzko informazioa.
• Aldaketak, hitzorduak edo erreserbak.

Hori guztia eskuz erantzuteak denbora kontsumitzen du eta arreta moteltzen du.

AArekin, posible da ohiko galderak erantzuten dituzten laguntzaileak sortzea, erabiltzailea gidatzea eta elkarrizketa giza taldeari bideratzea kontsultak irizpidea, sentsibilitatea edo berrikuspen pertsonalizatua behar duenean.

Gakoa ez da pertsonak ordezkatzea. Gakoa da taldeak orduak ez ematea behin eta berriro gauza bera erantzuten.

Adibide praktikoa:
Enpresa batek WhatsApp bidez kontsulta asko jasotzen ditu bere zerbitzuei buruz. AA laguntzaile batek oinarrizko zalantzak erantzun ditzake, interesdunaren datuak jaso eta elkarrizketa merkataritza-taldeari bidali aukera erreala hautematen duenean.

Emaitza: erabiltzailearentzat itxaronaldi gutxiago eta taldearentzat lan errepikakor gutxiago.

2. Lead-en kaptazioa eta jarraipen komertziala

Aukera asko ez dira galtzen bezeroak interesik ez duelako.

Jarraipen faltagatik galtzen dira.

Erabiltzaile batek formulario bat betetzen du. Norbaitek abisua jasotzen du. Beste pertsona batek deitu beharko lioke. Ondoren informazioa bidali behar da. Gero proposamena gogorarazi. Gero egoera eguneratu.

Prozesu hori memoriaren, mezu elektronikoen eta eskuzko zereginen mende dagoenean, erraza da zerbait geldirik geratzea.

AAk eta automatizazioak lagundu dezakete:

• Kontaktuak kalifikatzen.
• Lehen erantzun automatikoa bidaltzen.
• Hasierako informazioa bidaltzen.
• Datuak CRM batean erregistratzen.
• Gogorarazpenak sortzen.
• Lead-ak interesaren arabera lehenesten.
• Jarraipen-sekuentziak aktibatzen.
• Giza kontaktua behar duten aukerak hautematen.

Negozioaren hizkuntzara ekarrita: ez da soilik lead gehiago lortzea. Jada iritsi diren lead-ak ez galtzea da kontua.

3. Eskaerak, eskabideak eta barne-kudeaketa

Enpresa askotan, eguneroko lanaren zati handi bat inork ikusten ez dituen baina denek pairatzen dituzten barne-prozesuetan gertatzen da.

Adibidez:

• Erosketa-eskaerak.
• Sailen arteko eskaerak.
• Bezeroen alta-prozesuak.
• Dokumentazioa bidaltzea.
• Gorabeheren kudeaketa.
• Barne-baliozkotzeak.
• Eskaeren berrespenak.
• Zereginen esleipena.

Prozesu horiek mezu elektronikoekin, deiekin edo mezu solteekin kudeatzen direnean, arazoak agertzen dira: trazabilitate falta, bertsio desberdinak, atzerapenak eta nor arduratu behar den ez jakitea.

Ondo diseinatutako automatizazio batek fluxu hori ordena dezake.

Eskaera jaso, sailkatu, arduradunari jakinarazi, zeregin bat sortu, berrespenak bidali eta erabiltzailea informatuta eduki dezake.

AAk geruza gehigarri bat gehitu dezake: testuak interpretatu, eskaerak sailkatu, informazioa laburtu edo kasu bakoitzak zer erantzun mota behar duen hauteman.

Adibide praktikoa:
Erakunde batek barne-eskaerak jasotzen ditu posta elektronikoz. Eskuz berrikusi beharrean, sistema batek eskaera irakur dezake, eskaera mota identifikatu, dagokion arloari esleitu eta berrespen automatikoa bidali.

Horrek ez du taldearen lana ezabatzen. Lanaren aurreko kaosa ezabatzen du.

4. Dokumentuak, formularioak eta informazioaren sailkapena

Potentzial handiko beste arlo bat dokumentuen kudeaketa da.

Enpresa eta erakunde askok formularioekin, kontratuekin, frogagiriri, espedienteekin, fakturekin, eskaerekin edo bezeroek eta erabiltzaileek bidalitako dokumentuekin lan egiten dute.

Arazoa normalean ondoren agertzen da:

• Informazioa falta den berrikustea.
• Dokumentuak sailkatzea.
• Datuak ateratzea.
• Informazioa beste sistema batera kopiatzea.
• Abisuak bidaltzea.
• Akatsak hautematea.
• Laburpenak prestatzea.

AAk informazioa azkarrago irakurtzen, interpretatzen eta antolatzen lagun dezake.

Horrek ez du esan nahi dena %100 automatizatuta geratzen denik, ezta prozesu sentikorretan giza berrikuspena desagertzen denik ere. Esan nahi du taldeak denbora gutxiago eman dezakeela zeregin mekanikoetan eta gehiago balio handiagoko erabakietan.

Dokumentazioa garrantzitsua den sektoreetan, automatizazioa kontu handiz diseinatu behar da: baimenak, trazabilitatea, segurtasuna eta giza berrikuspena behar denean.

Promesa gutxiago. Froga gehiago: prozesuak informazio sentikorra badakar, ondo berrikusi behar da zer datu tratatzen diren, non gordetzen diren eta nork duen sarbidea.

5. Gogorarazpenak, abisuak eta taldeen arteko koordinazioa

Batzuetan, enpresa baten arazo handiena ez da erantzutea. Koordinatzea da.

Bezero bat erantzunaren zain dago. Espediente bat pendiente dago. Zeregin batek baliozkotzea behar du. Bilera batek dokumentazioa behar du. Gorabehera bat denbora gehiegi darama irekita.

Egoera horietako asko automatizazio sinpleekin hobetu daitezke:

• Abisu automatikoak.
• Barne-gogorarazpenak.
• Bezeroentzako jakinarazpenak.
• Hitzorduen berrespenak.
• Jarraipen-mezuak.
• Atzerapen-alertak.
• Eguneroko laburpenak.
• Egoeren eguneraketak.

AAk testuingurua gehitu diezaieke fluxu horiei. Adibidez, elkarrizketa baten laburpena sortuz, premia hautemanez edo eskaera baten lehentasuna sailkatuz.

Emaitza ez da soilik “mezuak automatizatzea”.

Emaitza da ahazteak murriztea, blokeoak saihestea eta erantzun baten zain dagoen pertsonaren esperientzia hobetzea.

Nola jakin zer prozesu automatizatu lehenik

Ohiko galderetako bat hau da:

“Nondik hasi?”

Erantzunak ez luke izan behar “teknologiatik”. Erantzunak izan beharko luke “inpaktutik”.

Automatizazio-aukera ona identifikatzeko, galdera hauek egitea komeni da.

Zein zeregin errepikatzen da askotan?

Zeregin bat egunero edo astero gertatzen bada, hautagai ona izan daiteke.

Adibideak:

• Ohiko galderak erantzutea.
• Datuak kopiatzea.
• Berrespenak bidaltzea.
• Formularioak berrikustea.
• Gogorarazpenak sortzea.
• Eskaerak sailkatzea.

Zenbat eta errepikakorragoa izan, orduan eta zentzu handiagoa du aztertzeak.

Non galtzen da denbora gehien?

Zeregin errepikakor guztiak ez dira berdin garrantzitsuak.

Batzuek minutu gutxi batzuk kontsumitzen dituzte. Beste batzuek taldea orduz blokeatzen dute.

Lehentasuna eman behar zaie zama operatibo handiena sortzen duten edo bezeroari zuzenean eragiten dioten prozesuei.

Automatizazio batek taldeari denbora aurrezten badio eta erabiltzaileari ematen zaion erantzuna hobetzen badu, balio handiagoa du.

Non agertzen dira akats gehien?

Eskuzko akatsak askotan urrats gehiegi dituzten prozesuetatik datoz:

• Datuak leku batetik bestera kopiatzea.
• Informazioa birbidaltzea.
• Egoerak eguneratzea.
• Dokumentuak berrikustea.
• Mezuak transkribatzea.
• Zereginak pertsona batzuen artean koordinatzea.

Akats batek atzerapenak, esperientzia txarra edo aukera galduak eragin baditzake, prozesu horrek arreta merezi du.

Zein prozesuk sortzen du frustrazio gehien?

Badira denbora kontsumitzeaz gain, taldea higatzen duten zereginak.

Taldeak sarri halako esaldiak esaten baditu:

• “Beti gauza berarekin gabiltza.”
• “Hau beti galtzen da.”
• “Inork ez daki zer egoeratan dagoen.”
• “Hau ordenatu beharko litzateke.”
• “Berandu erantzuten dugu, ezin dugulako dena hartu.”

Hor aukera argi bat egon daiteke.

Automatizazioa ez da soilik efizientzia. Karga mentala ere murriztu dezake.

Zerk eragiten die zuzenean bezeroei, herritarrei edo erabiltzaileei?

Barne-zeregin batek kanpoko esperientzian eragina duenean, lehentasuna eman behar zaio.

Adibidez:

• Erantzun-denbora.
• Eskaeren jarraipena.
• Hitzorduen berrespena.
• WhatsApp bidezko arreta.
• Zerbitzuei buruzko informazioa.
• Zalantzen ebazpena.
• Eskaeren edo izapideen egoera.

Prozesu hori automatizatzeak bezeroaren edo herritarraren pertzepzioa hobetzen badu, balioa errazago justifikatzen da.

Zer ez da komeni hasieran automatizatzea

Ondo automatizatzeak esan nahi du “oraindik ez” esaten jakitea ere.

Prozesu guztiak ez dira lehen egunetik automatizatu behar.

Oraindik argi ez dauden prozesuak

Inork ezin badu azaldu prozesu bat nola funtzionatzen duen, automatizatzeak arazoa okertu dezake.

Lehenik, ordenatu egin behar da.

Automatizazioak ez du prozesu kaotiko bat konpontzen. Azkartu egiten du.

Eta kaosa azkartzen baduzu, kaos azkarragoa besterik ez duzu.

Giza irizpidea behar duten erabakiak

Badira AA lagungarria izan daitekeen prozesuak, baina ez luke bakarrik erabaki behar.

Adibidez:

• Kasu sentikorrak.
• Erreklamazio konplexuak.
• Erabaki legal edo administratiboak.
• Egoera emozionalak.
• Baliozkotze kritikoak.
• Salbuespen garrantzitsuak.

Kasu horietan, AAk informazioa laburtu, sailkatu edo prestatu dezake. Baina azken erabakia pertsona baten esku egon behar da.

Datu osatugabeak edo fidagarritasun gutxikoak dituzten zereginak

Automatizazio batek informazio argia behar du.

Datuak gaizki iristen badira, bikoiztuta badaude edo etengabe aldatzen badira, sistemak arazoak izango ditu.

Automatizatu aurretik, baliteke datuak garbitu, ordenatu edo datu-iturburuak konektatu behar izatea.

Astero aldatzen diren prozesuak

Prozesu bat oraindik probetan badago edo etengabe aldatzen bada, goizegi automatizatzeak berriro lana egitea eragin dezake.

Kasu horietan, hobe da automatizazio malgu eta sinple batekin hastea, ez sistema konplexu batekin.

Zer behar du AA bidezko automatizazio batek ondo funtzionatzeko?

Automatizazio on bat ez da tresna batekin hasten.

Diseinu argi batekin hasten da.

Hauek dira oinarrizko elementuak.

1. Helburu zehatza

Ez da nahikoa esatea “AA erabili nahi dugu”.

Zehaztu behar da zer lortu nahi den:

• Erantzun-denbora murriztea.
• Administrazio-orduak aurreztea.
• Lead-ak galtzea saihestea.
• Jarraipena hobetzea.
• Eskaerak sailkatzea.
• Akatsak murriztea.
• Barne-fluxu bat ordenatzea.
• Lanorduetatik kanpoko ohiko kontsultei erantzutea.

Helburua zenbat eta zehatzagoa izan, orduan eta errazagoa izango da emaitza neurtzea.

2. Ondo ulertutako prozesua

Automatizatu aurretik, gaur egun prozesua nola funtzionatzen duen mapatu behar da:

• Nork hasten duen prozesua.
• Zer informazio sartzen den.
• Zer urrats jarraitzen diren.
• Zer sistemak parte hartzen duten.
• Nork erabakitzen duen.
• Zer salbuespen dauden.
• Nola amaitzen den prozesua.

Azterketa horrek saihesten ditu ikusgarriak diruditen baina benetan erabilgarriak ez diren automatizazioak.

3. Benetako kanalekin integrazioa

Automatizazioak enpresak dagoeneko lan egiten duen modura egokitu behar du.

WhatsApp, posta elektronikoa, formularioak, CRM bat, kalkulu-orriak, webgunea, barne-tresnak edo sistema zehatzak izan daitezke.

Teknologiak prozesura egokitu behar du, ez taldea lan egiteko modu artifizial batera behartu.

4. Arau eta muga argiak

AAk testuingurua eta mugak behar ditu.

Jakin behar du:

• Zer erantzun dezakeen.
• Zer ez duen erantzun behar.
• Noiz bideratu behar duen pertsona bati.
• Zer datu eska ditzakeen.
• Zer tonu erabili behar duen.
• Zer informazio erregistratu behar duen.
• Zer egin zalantzen edo kasu berezien aurrean.

Hau bereziki garrantzitsua da erakunde publikoetan, araututako sektoreetan edo informazio sentikorra duten prozesuetan.

5. Neurketa

Ez bada neurtzen, zaila da jakitea automatizazioa funtzionatzen ari den.

Metrika erabilgarri batzuk izan daitezke:

• Batez besteko erantzun-denbora.
• Artatutako kontsulten kopurua.
• Murriztutako eskuzko orduak.
• Kudeatutako lead-ak.
• Sailkatutako eskaerak.
• Saihestutako akatsak.
• Taldeari bideratutako elkarrizketak.
• Erabiltzailearen gogobetetasuna.

Ez da beharrezkoa lehen egunetik dena neurtzea. Baina komeni da zehaztea zein adierazlek erakutsiko duen proiektuak balioa sortzen duen.

Egunerokoan AA bidezko automatizazioaren adibideak

Argiago ikusteko, hona hemen adibide praktiko batzuk.

Zerbitzu-enpresa

Enpresa batek kontsulta asko jasotzen ditu WhatsApp bidez eta web-formularioaren bidez.

Lehen:
Taldeak mezuak eskuz berrikusten ditu, ahal duenean erantzuten du eta kontaktuak kalkulu-orri batean erregistratzen ditu.

Ondoren:
Laguntzaile batek kontsulta jasotzen du, ohiko zalantzak erantzuten ditu, beharrezko datuak eskatzen ditu, interesa sailkatzen du eta taldeari abisatzen dio aukera komertziala dagoenean.

Inpaktu:
Erantzunik gabeko mezu gutxiago, jarraipen hobea eta sarrerako kontaktuen gaineko kontrol handiagoa.

Merkataritza-saila

Lehen:
Lead-ak hainbat kanaletatik iristen dira eta komertzial bakoitzak bere modura kudeatzen ditu.

Ondoren:
Automatizazioak lead-a erregistratzen du, lehen erantzuna bidaltzen du, jarraipen-zeregin bat sortzen du eta aurrerapenik ez badago gogorarazpenak aktibatzen ditu.

Inpaktu:
Ahazteagatik edo koordinazio faltagatik galdutako aukera gutxiago.

Administrazio publikoa edo tokiko erakundea

Lehen:
Herritarrek ordutegiei, baldintzei, dokumentazioari edo izapideen egoerari buruz galdetzen dute hainbat kanalen bidez.

Ondoren:
Laguntzaile batek ohiko kontsultak erantzun, herritarra orientatu eta arreta pertsonalizatua behar duten kasuak bideratu ditzake.

Inpaktu:
Arreta hobea, lan errepikakor gutxiago eta giza esku-hartzea benetan behar duten kasuak konpontzeko denbora gehiago.

Barne-operazioen taldea

Lehen:
Barne-eskaerak posta elektronikoz iristen dira, eskuz birbidaltzen dira eta ez da beti argi geratzen nor den arduraduna.

Ondoren:
Sistemak eskaera sailkatzen du, arduraduna esleitzen du, berrespena bidaltzen du eta jarraipena egiteko aukera ematen du.

Inpaktu:
Trazabilitate handiagoa, mezu elektroniko gutxiago eta blokeorik gutxiago.

Nola lagun zaitzake CIVIAk?

CIVIAn enpresei eta erakundeei laguntzen diegu adimen artifiziala modu praktikoan aplikatzen eguneroko prozesuetan.

Ez gara tresnatik hasten.

Gaur egun nola lan egiten duzuen ulertzetik hasten gara:

• Zein zereginek kontsumitzen duten denbora gehien.
• Non errepikatzen diren akatsak.
• Zer kontsulta jasotzen duen zuen taldeak.
• Zein prozesuk duten eskuzko esku-hartze gehiegiren mendekotasuna.
• Zer kanal erabiltzen dituzuen bezeroekin, herritarrekin edo erabiltzaileekin.
• Fluxuaren zein zati automatiza daitekeen kontrola galdu gabe.

Hortik aurrera, kasu bakoitzera egokitutako AA eta automatizazio-soluzioak diseinatzen ditugu: elkarrizketa-laguntzaileetatik barne-fluxuetara, jarraipen komertzialera, WhatsApp Business integraziora, marketin automatizaziora edo prozesu operatiboen hobekuntzara.

Helburua ez da enpresa teknologia gehiagorekin konplikatzea.

Helburua da teknologiak lan errepikakorra kentzea, arreta hobetzea eta egunerokoan gertatzen denaren gaineko kontrol handiagoa ematea.

Ondorioa: hasi denbora gehien kontsumitzen duen prozesutik

AA konplexua dirudi, baina abiapuntua normalean sinplea da.

Bilatu errepikatzen den zeregin bat.

Neurtu zenbat denbora kontsumitzen duen.

Behatu non sortzen dituen akatsak, atzerapenak edo frustrazioa.

Eta galdetu zeure buruari:

Zentzuzkoa al da pertsona batek hori egunero eskuz egiten jarraitzea?

Erantzuna ez bada, han egon daiteke automatizatzeko aukera ona.

Ez da beharrezkoa enpresa osoa kolpetik eraldatzea. Prozesu egokitik hastea da gakoa.

AA bidezko prozesuen automatizazioari buruzko ohiko galderak

Zer prozesu automatiza daitezke adimen artifizialarekin?

Prozesu errepikakorrak automatiza daitezke, hala nola ohiko kontsultei erantzutea, lead-en jarraipena, eskaeren sailkapena, dokumentuen kudeaketa, gogorarazpenak, abisuak, barne-koordinazioa eta administrazio-zereginak. Gakoa da bolumena, errepikapena eta denboran, akatsetan edo erabiltzailearen esperientzian eragin argia duten prozesuak aukeratzea.

AAk giza taldea ordezkatzen al du?

Ez nahitaez. Kasu askotan, AAk zeregin errepikakorrak murrizten laguntzen du, taldeak erabakietan, arreta pertsonalizatuan eta balio handiagoko lanean zentratu ahal izan dadin. Gomendagarriena da zeregin mekanikoak automatizatzea eta giza esku-hartzea mantentzea kasu sentikor, konplexu edo estrategikoetan.

Nondik hasi behar du AA erabili nahi duen enpresa batek?

Hasteko onena da denbora asko kontsumitzen duen, maiz errepikatzen den edo akatsak sortzen dituen prozesu zehatz bat aukeratzea. Ez da komeni eraldaketa oso batekin hastea, baizik eta eguneroko lanean erraz integra daitekeen automatizazio erabilgarri eta neurgarri batekin.

Zer alde dago automatizazioaren eta adimen artifizialaren artean?

Automatizazioak arau definituak jarraituz egiten ditu zereginak. Adimen artifizialak informazioa interpretatu, mezuak sailkatu, erantzunak sortu, testuak laburtu edo erabakiak lagundu ditzake muga jakin batzuen barruan. Elkarrekin, prozesu arinagoak eta testuingurura hobeto egokituak sortzen dituzte.

Enpresaren sistema guztiak aldatu behar al dira prozesuak automatizatzeko?

Ez beti. Automatizazio asko enpresak dagoeneko erabiltzen dituen tresnekin integra daitezke, hala nola WhatsApp Business, formularioak, posta elektronikoa, CRM, kalkulu-orriak edo barne-sistemak. Garrantzitsuena da lehenik prozesua aztertzea eta benetako operatibara egokitutako soluzioa diseinatzea.

Jakin nahi duzu zure enpresak zein prozesu automatizatu beharko lukeen lehenik?

CIVIAn gaur egun nola lan egiten duzuen aztertzen dugu, zeregin errepikakorrak detektatzen ditugu eta AA aplikatzeak non izan dezakeen zentzua identifikatzen laguntzen dizuegu, zuen operatiba zaildu gabe.

Hitz egin CIVIArekin