Nola automatizatu salmenten jarraipena AArekin: kontsultatik aukerara
AA bidezko salmenten jarraipena giza gainbegiratzearekin antolatzeko gida, lehen kontsultatik hurrengo ekintzara.
Nola automatizatu salmenten jarraipena AArekin: kontsultatik aukerara
Norbaitek informazioa eskatzen du WhatsApp bidez. Taldeko kide batek erantzuten dio, baina elkarrizketa irekita geratzen da eta inork ez du hurrengo urratsa adosten. Astebete geroago, interesa hoztu egin da. Arazoa ez zen nahitaez lehen erantzunaren abiadura: jarraipen-prozesu bat falta zen.
Adimen artifizialak prozesu hori antolatzen lagun dezake. Testuingurua jaso, kategoria bat proposatu eta zeregin bat gogoraraz dezake. Ez luke bere kabuz erabaki behar kontaktu bat erosteko prest dagoela, ezta irizpiderik gabe mezu-segida bat bidali ere. Helburua da kontsulta garrantzitsu bakoitza pertsona batengana iristea, aurrera egiteko behar den informazioarekin.
Elkarrizketatik salmenta-aukerara: bost egoera argi
Automatizatu aurretik, adostu etapa bakoitzak zer esan nahi duen. Eredu erraz bat honela has daiteke:
- Kontsulta jasota: norbaitek zerbitzu, prezio edo aukera bati buruz galdetzen du.
- Testuingurua bilduta: badakigu zer behar duen, noizko eta nola jarraitu nahi duen.
- Balorazioaren zain: pertsona batek aztertzen du lagundu dezakegun eta zer argitu behar den.
- Hurrengo urratsa adostuta: dei, erakustaldi edo proposamen batek arduraduna eta data ditu.
- Aukera itxita edo baztertuta: emaitza eta, komeni bada, arrazoia erregistratzen ditugu.
Enpresa guztiek ez dituzte izen horiek erabili behar. Hala ere, taldeak erantzun gabeko galdera eta benetako aukera bereizi behar ditu, eta hurrena nork jardun behar duen ikusi.
Zer informazio bildu hasieran
Formulario luze batek kontaktua atzera bota dezake. Kontsulta askotan nahikoa da arrazoia, interesatzen zaion produktu edo zerbitzua, gutxi gorabeherako epea eta erantzuteko modua jakitea. Kanalak izena eta telefonoa badakartza, ez dago mezu guztietan berriro eskatu beharrik.
Galdetu soilik hurrengo urratsa zehazten laguntzen duenari buruz. B2B zerbitzu batean, adibidez, kontsulten gutxi gorabeherako kopurua eta taldeak erabiltzen dituen sistemak interesgarriak izan daitezke. Baliteke aurrekontu zehatza lehen trukean beharrezkoa ez izatea. Berrikusi, halaber, zer datu gordetzen diren, nork ikus ditzakeen eta zenbat denboran diren erabilgarri.
AAk elkarrizketa fitxa labur batean laburbil dezake. Fitxa horrek bezeroak esan duena eta sistemak ondorioztatutakoa bereizi behar ditu. «Azaroan erakustaldi bat nahi du» ez da «laster erosiko duela dirudi» esatearen berdina.
Benetako arazo bat konpontzen duten hiru automatizazio
Jasotze-berrespena eta hasierako orientazioa. Kontsulta iritsi dela baieztatzeak, taldeak noiz erantzungo duen azaltzeak eta galdera erabilgarri bat egiteak hasierako isiltasuna saihesten du. Mezuak ez du agindu behar enpresak bete ezin duen erabilgarritasun edo erantzun-eperik.
Sailkapena eta esleipena. Gaiaren eta adostutako arauen arabera, sistemak kategoria bat proposatu eta arduradun bat eslei dezake. Kontsulta anbiguoak edo garrantzitsuak berrikusi egiten dira. Etiketa oker batek ez dio taldeari kontaktua ezkutatu behar.
Hurrengo urratsaren oroigarria. Norbaitek informazioa bidaliko duela edo deituko duela agindu badu, data duen zeregina mezu automatiko orokor bat baino erabilgarriagoa da. Berriz harremanetan jarri aurretik, egiaztatu aurreko elkarrizketa eta hartzailearen lehentasunak, testuingurutik kanpo ez tematzeko.
Segida honek gure WhatsApp Business, AA, arreta, salmentak eta jarraipenari buruzko gida osatzen du: kanalak elkarrizketa errazten du; prozesuak gal ez dadin laguntzen du.
Noiz hartu behar duen pertsona batek ardura
Salmenten jarraipenak irizpidea eskatzen du. Pertsona batek esku hartu beharko luke bezeroak baldintza bereziak, eragozpen bat edo proposamen-eskaera planteatzen dituenean, haserre dagoenean edo eskuragarri dagoen informazioarekin segurtasunez erantzun ezin denean.
Bideratzea hobea da laburpen motz batekin, aurrekari garrantzitsuekin eta argitu beharreko galdera zehatzarekin. Ez behartu bezeroa azaldu berri duena errepikatzera. Taldeak sailkapena zuzendu, arduraduna aldatu eta programatutako mezuak eten ahal izan behar ditu.
Adibideko ibilbide bat, ez benetako emaitza bat
Demagun enpresa batek WhatsApp bidez bezeroen arreta automatizatzeari buruzko galdera jasotzen duela. Laguntzaile batek jasotzea berresten du eta gaur egun zer kanaletan pilatzen diren kontsultak galdetzen du. Pertsonak WhatsApp eta posta elektronikoa erabiltzen dituela dio, astean 200 mezu inguru. Sistemak datu horiek erregistratzen ditu, «kanal anitzeko arreta» gaia proposatzen du eta salmenta-taldearentzako zeregina sortzen du.
Arduradun batek laburpena berrikusten du, zer kontsulta errepikatzen diren galdetzen du eta dei bat adosten du. Deiaren ondoren, proposamen bat bidaltzeko data jartzen du. Bezeroak lehenago erantzuten badu, zain dagoen oroigarria bertan behera uzten da. Adibide ilustratiboa da: ez kopuruak ez emaitzek ez dute CIVIAren bezero bat deskribatzen.
Jarraipena benetan hobetzen den neurtzea
Erantzun automatikoak zenbatzeak gutxi esaten du. Proba pilotu batean, alderatu hasierako aldi bat antzeko beste aldi batekin, eta aztertu:
- lehen erantzun erabilgarria jasotzen duten kontsultak;
- arduraduna eta hurrengo urratsa erregistratuta dituzten kontaktuak;
- giza esku-hartzerako denbora, beharrezkoa denean;
- adostutako bilerak eta aurrera egiten duten aukerak;
- mezu errepikatuak, bideratze okerrak eta kontaktua eteteko eskaerak.
Ez egotzi salmenten hazkunde oro automatikoki AAri. Kanpaina berri batek, prezio-aldaketek edo urtaroak ere eragina izan dezakete. Emaitzak inbertsio-erabaki bihurtzeko, erabili AA proiektu baten ROIa kalkulatzeko gure gida.
Hasi proba pilotu txiki batekin
Aukeratu kanal bakarra eta ohiko kontsulta mota bat. Zehaztu etapak, nork berrikusten dituen sailkapenak eta sistemak zer mezu bidal ditzakeen. Lehen asteetan, aztertu benetako elkarrizketak egun gutxiro eta egokitu arauak salmenta-taldearekin.
Ez da beharrezkoa CRM osoa lehen egunean integratzea. Bai, ordea, zereginak, arduradunak eta egoera-aldaketak aukera lantzen dutenentzat ikusgai izatea. Prozesua argi dagoenean izango du zentzua integrazio sakonagoak.
Ohiko galderak
AAk kontaktu guztiei erantzun behar die?
Ez. Informazio-galderei erantzun eta testuingurua bil dezake, baina irizpidea, negoziazioa edo proposamen egokitua eskatzen duten merkataritza-erabakiak pertsona batek hartu behar ditu.
Zenbat jarraipen-mezu automatizatu behar dira?
Ez dago kopuru unibertsalik. Hasi konpromiso zehatz bati lotutako oroigarriekin eta eten bezeroak erantzuten badu edo harreman gehiagorik nahi ez badu.
CRM bat behar dut hasteko?
Arduraduna, egoera eta hurrengo urratsa jasotzen dituen erregistro partekatu bat behar duzue. Hasieran erraza izan daiteke; bolumena handitzen denean, kanalak eta CRM lotzeak bikoizketak saihesten laguntzen du.
Nola jakin proba pilotuak funtzionatzen duen?
Neurtu hurrengo urratsa duten kontsulten proportzioa, bideratzeko denbora eta elkarrizketen kalitatea, baita bilerak eta aukerak ere. Alderatu antzeko aldiak.
Ikus dezagun non galtzen diren zure aukerak
CIVIAn, zurekin batera marraz dezakegu lehen kontsultatik hurrengo salmenta-ekintzarainoko bidea, lan errepikakorrak identifikatu eta taldeak gainbegiratu dezakeen proba pilotu bat zehaztu.